Застосування NLP моделей в управлінні бізнес-процесами електронної комерції будівельних матеріалів: моделювання та статистичний аналіз

Abstract

Актуальність дослідження обумовлена необхідністю цифровізації галузі електронної комерції будівельних матеріалів, яка традиційно характеризується високою складністю товарних консультацій та низьким рівнем автоматизації. Застосування чат-ботів на основі штучного інтелекту (ШІ), зокрема технологій обробки природної мови (NLP), відкриває нові можливості для підвищення ефективності обслуговування клієнтів, автоматизації рутинних операцій і посилення конкурентоспроможності. У сучасних умовах цифрової трансформації та зростаючих очікувань користувачів такі рішення є особливо актуальними для B2B-сегменту роздрібної торгівлі. Метою статті є побудова концептуальної моделі впровадження NLP-чат-бота в електронну комерцію будівельних матеріалів на прикладі інтернет-магазину “Matline” та дослідження потенційної ефективності такого рішення. Методологія дослідження ґрунтується на системному підході, аналізі галузевих практик, побудові сценаріїв використання, а також застосуванні методу Data Envelopment Analysis (DEA) для оцінки ефективності. У процесі дослідження також використано інструменти моделювання, структурно-функціональний аналіз і експертне оцінювання. Основним результатом дослідження стала розробка інтегрованої моделі чат-бота, яка враховує компоненти BIM-систем, CRM, цифрових платформ і сценарного планування. Було реалізовано кейс-стаді впровадження чат-бота для “Matline”, визначено його основні функції, а також сценарії взаємодії з клієнтами. Проведено якісний аналіз можливих переваг (зростання середнього чеку, скорочення витрат часу на обслуговування, зниження навантаження на персонал) і запропоновано систему метрик для подальшого емпіричного дослідження. DEA-модель показала потенціал підвищення операційної ефективності бізнесу при використанні NLP-технологій. Узагальнення результатів дозволяє надати рекомендації щодо впровадження ШІ-рішень у галузях зі складною структурою продуктів і високою залежністю від якісного обслуговування. Перспективами подальших досліджень є адаптація запропонованої моделі до інших сегментів ринку, розширення функціональності чат-бота та вивчення впливу ШІ на логістику та управлінські рішення в сфері e-commerce.