Фулфілмент & логістика – інноваційний інструментарій для обслуговування клієнтів у системі інтернет-торгівлі

Abstract

Стаття присвячена опису інтегративного ефекту від поєднання фулфілменту і логістики при обслуговуванні клієнтів в системі Інтернет-торгівлі. Метою дослідження є встановлення логістичних операцій фулфілмент-процесу обслуговування клієнтів у системі електронної комерції в загальній моделі його поетапної реалізації на підприємствах роздрібної торгівлі. На основі аналізу наукових джерел та бенчмаркінгу міжнародного досвіду була обґрунтована важливість аналізу логістичних операцій фулфілмент-процесу обслуговування клієнтів у системі Інтернет-торгівлі. Вказано на сутність фулфілменту, його роль, основні та допоможні функції. З метою забезпечення ефективного впровадження процесу фулфілменту на підприємствах була сформована поетапна модель реалізації через систему взаємозв’язків від продавця до покупця. На основі бенчмаркінгу міжнародного досвіду провідних компаній-лідерів були узагальнені переваги та недоліки, які варто враховувати в процесі побудови логістичних операцій фулфілмент-процесу обслуговування клієнтів у системі Інтернет-торгівлі. Сформульовані пропозиції щодо подальшого розвитку фулфілменту для підвищення рівня конкурентоспросможності та прибутковості в умовах швидкого прогресу та зростання на ринку. Формалізовано та удосконалено модель поетапної реалізації процесу фулфілменту в системі “продавець-покупець” з урахуванням логістичних операцій. Дана модель надасть можливість підвищити рівень сервісного обслуговування покупців та досягти економії у довгостроковій перспективі. Описані особливості формування логістичних операцій фулфілмент-процесу обслуговування клієнтів будуть корисними практикам-підприємцям, які займаються розвитком онлайн-торгівлі та знаходяться в пошуку шляхів підвищення конкурентоспроможності. Ключові слова: електронна комерція, онлайн-замовлення, Інтернет-торгівля, фулфілмент, конкуренція, логістичні операції.