Вплив стратегії клієнтоорієнтованості на лояльність клієнтів

Abstract

У статті досліджено важливий аспект маркетингової діяльності компаній, а саме зв’язок між стратегією клієнтоорієнтованості та лояльністю клієнтів. Актуальність теми обумовлена зростаючою конкуренцією компаній за увагу клієнтів, трансформацією споживчих очікувань і необхідністю формування довгострокових відносин з клієнтами. Метою дослідження є виявлення впливу клієнтоорієнтованих стратегій на рівень лояльності споживачів у різних галузях бізнесу. Методологія включає опрацювання наукової літератури, загально наукові методи аналізу та синтезу, абстрактного та конкретного, а також спеціальні методи маркетингових досліджень. Теоретичний підхід підкріплено аналізом практичної діяльності українських компаній. Результати свідчать про позитивний кореляційний зв’язок між клієнтоорієнтованістю та задоволеністю клієнтів, зокрема в банківській сфері та роздрібній торгівлі. Оригінальним компонентом в статті є трактування стратегії клієнтоорієнтованості на двох рівнях - зовнішньому і внутрішньому, який передбачає роботу з персоналом компанії як її внутрішнім клієнтом. Авторами запропоновано рекомендації для покращення сервісу та впровадження CRM-рішень у практику маркетингової діяльності компаній. Перспективи подальших досліджень охоплюють розширення вибірки, порівняння з досвідом міжнародних компаній у розробці стратегій клієнтоорієнтованого бізнесу та аналіз впливу цифрових інструментів персоналізації на залучення клієнтів